Дипломная работа: Организация работы с клиентами банка – частными лицами

«Интернет-банк» позволяет оперативно получать информацию о своих банковских картах и счетах, управляемых картами; получать выписку о движении и остатке средств на счетах, управляемых картами; в случае необходимости самостоятельно блокировать карты. Помимо данных услуг держатели Держатели чиповых карт НОМОС-БАНКа (карт со встроенным микропроцессором) с помощью услуги «Интернет-Банк» также могут переводить денежные средства со счета на счет; пополнять вклады и счета; погашать кредиты; планировать предстоящие платежи и переводы (они осуществляются в автоматическом режиме); просматривать историю осуществленных и запланированных платежей и переводов; выполнять платежи по ранее заданному шаблону; выполнять платежи по свободным реквизитам; без комиссий оплачивать популярные услуги (интернет, спутниковое TV, телефония, жилищно-коммунальные услуги, интернет-кошельки — WebMoney, Яндекс. Деньги).

«НОМОС-Линк» — это дистанционный сервис, обеспечивающий держателям чиповых карт максимальную степень защиты операций, осуществляемых через сервис «Интернет-банк». Держателям чиповых карт предоставляется криптокалькулятор — портативное считывающее устройство с цифровой клавиатурой и дисплеем. Карта вводится в устройство, на клавиатуре набирается пин-код. Далее криптокалькулятор генерирует одноразовый пароль, который используется для идентификации при входе в систему и для подтверждения совершаемой операции. Таким образом держатели чиповых карт получают возможность управлять своими счетами повсеместно, где имеется доступ в интернет, в максимально безопасном режиме. В отличие от других систем интернет-банкинга «НОМОС-Линк» не требует установки на компьютер специального программного обеспечения. Это позволяет осуществлять электронные операции из любой точки доступа в интернет.

CNS-сервис позволяет оперативно получать информацию о движении денежных средств на счетах. На ваш мобильный телефон в формате SMS-сообщений будет поступать информация о всех операциях по карте, уведомления о каждой авторизации, уведомления об изменении доступного остатка по счету, напоминания о перевыпуске карты с приближением срока окончания ее действия. Отправка SMS-сообщений осуществляется мгновенно, круглосуточно и повсеместно в зоне приема мобильной связи.

Банкоматы НОМОС-БАНКа позволяют снимать наличные средства с банковского счета; переводить денежные средства со счета на счет; конвертировать денежные средства посредством перевода их с рублевого на валютный счет и наоборот; получать мини-выписку по счету о последних 12 операциях, совершенных при помощи карты; запрашивать информацию об остатке денежных средств на счете; изменять персональный идентификационный код банковской карты на удобный для запоминания; управлять банковскими вкладами.

Целевой подход к отдельным категориям населения

Помимо основных типов услуг НОМОС-банк предлагает услуги для отдельных категорий граждан:

·  Пенсионеры

·  Vip-клиенты

НОМОС-банк предоставляет специальную линейку вкладов для пенсионеров:

·  НОМОС-ПЕНСИОННЫЙ-НАКОПИТЕЛЬНЫЙ – срочный вклад с возможностью частичного снятия и внесения дополнительных взносов

·  НОМОС-ПЕНСИОННЫЙ – вклад до востребования (только за счет средств полученных из Пенсионного Фонда РФ или Министерства обороны РФ — для военных пенсионеров, государственных органов социальной защиты населения).

Для Vip-клиентов НОМОС-банк предоставляет специальный пакет предложений – «Клуб привилегий», который включает в себя:

·  услуги персонального менеджера;

·  выпуск привилегированной банковской карты с дополнительными сервисами;

·  полный комплекс расчетно-кассового обслуживания;

·  депозиты на специальных условиях, включая срочные обезличенные металлические вклады;

·  специальные условия по безналичной конвертации денежных средств;

·  скидки при аренде сейфовых ячеек;

·  услуги по налоговому и юридическому консалтингу на специальных условиях;

·  специальные предложения, скидки и бонусы от компаний-партнеров в рамках программы Life Style managemen.

Привлекательность НОМОС-банка для населения

Любой банк может предлагать выгодные тарифы для клиентов, но не суметь привлечь клиентов.

Агентство Profi Online Research провело исследование значимости критериев среди населения при выборе банка (Приложение 5). Среди основополагающих критериев, оказывающих влияние на выбор респондента воспользоваться предложением того или иного банка, можно выделить продолжительность существования банка на рынке, развитость сети его банкоматов, а также привлекательные ставки по вкладам и кредитам. Это параметры оказались важны более чем для половины участников исследования.

Рассмотрим некоторые критерии в отношении НОМОС-банка:

1.  Продолжительность существования банка. НОМОС-банк основан в 1993 году, и является одним из старейших в России.

2.  Развитость сети банкоматов. Филиалы НОМОС-банка представлены в 39 регионах России. В Новосибирске НОМОС-банк представлен 5 дополнительными офисами и 37 банкоматами, в разных районах города.

3.  Выгодные процентные ставки по вкладам и кредитам. НОМОС-банк предоставляет, по сравнению с конкурентами, достаточно выгодные условия размещения средств во вклады, но более высокие ставки по потребительскому кредиту.

4.  Надежность банка. НОМОС-банк позиционирует себя как банк с высокой степенью надежности.

5.  Система страхования вкладов. НОМОС-банк был включен в реестр банков-участников Системы обязательного страхования вкладов 20 января 2005 года под номером 498.

6.  Государственный банк. Данный критерий является самым спорным, для большого числа людей до сих пор нет разницы между государственным банком и банком с государственным участием (Сбербанк России является коммерческим банком с долей Государства в Уставном капитале – более 51%). Что касается НОМОС банка, то он не имеет государственное участие в своем уставном капитале.

Таким образом, согласно данным критериям, НОМОС-банк входит в топ-20самых привлекательных банков.

Проблемы НОМОС-банка

Проблемы НОМОС-банка являются типичными для коммерческого банка в современных условиях:

·  Конкуренция со стороны банков с государственным участием

·  Невозвраты по кредитам и просроченная задолжность

Если первая проблема решится только со временем, то количество невозвратов по кредитам решается совершенствованием методов оценки кредитоспособности заемщика.

Помимо данных проблем можно выделить еще и неопределенную финансовую обстановку. С 1 июня Центральный банк в четвертый раз за год снизил ставку рефинансирования, сейчас она составляет 7,75%. А если учесть что ставки по вкладам определяются с учетом ставки рефинансирования можно сделать вывод что, ставки по вкладам будут снижаться, что в свою очередь вызовет отток средств населения.

Таким образом при постоянном снижении ставок по вкладам привлечь клиентов можно только появлением новых банковских продуктов.

Предложения по работе с частными лицами

1.  Кредит под залог ценных бумаг. Данный кредит давно предлагает своим клиентам ОАО «ГАЗПРОМБАНК». По требованиям к пакету документов на получение ссуды кредиты под залог акций мало чем отличаются от других потребительских кредитов. Но дополнительным требованием становится предоставление выписки со счета ДЕПО (в соответствующем депозитарии) либо выписки с лицевого счета зарегистрированного в системе ведения реестра акционеров эмитента, подтверждающей право собственности на ценные бумаги. Имеет смысл предоставлять потребительский кредит с самой низкой процентной ставки в случае если ценные бумаги хранятся в депозитарии НОМОС-банка, этот шаг, на мой взгляд, привлечет дополнительных инвесторов, а также позволит банку дать кредит с низкой степенью риска не возврата.

2.  Работы с определенными категориями клиентов. Что касается работы с отдельными категориями клиентов, то имеет смысл расширять охват, в России достаточно много различных слоев населения которые могут стать постоянными клиентами банка – например студенты. В России становится популярным образовательный кредит, не смотря на то, что он имеет достаточно высокую степень риска не возврата. Перевод денежных средств на оплату обучения, начисление стипендий, перевод денежных средств для иногородних студентов и другие услуги предоставляемые данной категории населения дают возможность

3.  Расширение круга пользователей дистанционных сервисов. Кредитным организациям очень важно в максимально сократить издержки обслуживания клиентов. Один из способов достичь этого - подключение более широкого их круга к дистанционному банковскому обслуживанию. Ведь, по мнению различных специалистов, обслуживание клиента дистанционно дешевле, чем в офисе, в среднем в 10-15 раз. Дистанционное обслуживание в любом регионе решает такие проблемы, как очереди, сокращение затрат на содержание и защиту офисов обслуживания, на персонал и т.д. При этом задача предложения дистанционных услуг населению по-прежнему намного сложнее в глубинке. Для привлечения новых клиентов к пользованию дистанционным обслуживанием нужно сочетать различные подходы - шире применять информационные материалы, распространять отзывы клиентов, использующих данный метод, поощрять их бонусами за приведенных клиентов и др.

Заключение

В настоящей выпускной квалификационной работе были рассмотрены теоретические аспекты основных услуг, предоставляемых коммерческими банками своими клиентами, а также практическое воплощение современных банковских операций, являющиеся в настоящее время неотъемлемыми для большинства коммерческих банков, на примере ОАО КБ «НОМОС-банк»..

В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть большое практическое значение темы настоящего исследования. В современных условиях банки предоставляют различные формы услуг частным лицам: привлечение денежных средств во вклады на различных условиях, выдача кредитов различного целевого назначения, покупка-продажа драгоценных металлов и другие. Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту огромное количество разнообразных банковских продуктов и услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.

На основе проведенного анализа можно сделать несколько выводов:

1.  Банк предлагает различные способы вложения средств – это размещение средств клиента на депозите, а также инвестирование средств в ценные бумаги или драгоценные металлы.

2.  Для привлечения во вклады средств физических лиц банку необходимо постоянно предлагать новые программы вкладов.

3.  Потребительское кредитование нуждается в дальнейшем совершенствовании, в том числе совершенствование методов оценки кредитоспособности заемщика.

Список использованной литературы

1.  "ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" (ГК РФ) Часть 2 от 26.01.1996 N 14 (действующая редакция)

2.  "НАЛОГОВЫЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" (НК РФ) Часть 2 от 05.08.2000 N 117-ФЗ (действующая редакция)

3.  Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1. (ред. от 15.02.2010, с изм. от 08.05.2010) "О банках и банковской деятельности"

4.  Федеральный закон "О рынке ценных бумаг" от 22.04.1996 N 39-ФЗ (действующая редакция)

5.  Банковское дело. Учебник/Под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Экономистъ, 2006. - 766 с.

6.  Банки и банковское дело / Под ред. Балабанова И.Т. — СПб.: Питер, 2003. — 256 с

7.  Основы организации деятельности коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. И.Р. Унанян. — Тамбов: 2003. 96 с.

8.  Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред. О.И.Лаврушина. – Д34 2-е изд., перераб. и доп.– М.: Финансы и статистика, 2000. – 464 с.: ил.

9.  Банковские ячейки / Е. Колесников.— М.:ACT; СПб.: Астрель-СПб, 2007.- 63

10.  Чиненков А.В. Банковские кредиты и способы обеспечения кредитных обязательств // Бухгалтерия и банки, 2004, №4, с. 23 – 29

11.  Семенюта О.Г. Банковское дело и банковское законодательство. - М.: Банки и биржи, 2006. – 453 с.

12.  Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие /Под ред. Семенюта О.Г. - Ростов н /Д: Феникс, 2004. – 448 с.

13.  Егоров А.Е. Проблемы деятельности коммерческих банков на современном этапе развития экономики// Деньги и кредит. - 2002. - №6. - с. 4.

14.  Пухов А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса 2009. – 285c.

15.  «Легко» годовой отчет НОМОС-банка за 2008 г

16.  Официальный сайт НОМОС-банка - http://www.nomos.ru/

17.  Официальный сайт системы денежных переводов Western Union в России - http://www.westernunion.ru/

18.  Официальный сайт системы денежных переводов Anelik - http://www.anelik.ru/

19.  Официальный сайт системы денежных переводов MIGOM - http://www.migom.com/

20.  Официальный сайт системы денежных переводов CONTACT - http://www.contact-sys.com/

21.  Официальный сайт Центрального банка РФ - http://www.cbr.ru/

22.  Информационный портал Банки.ру - http://www.banki.ru/

23.  Информационный портал bankir.ru - http://bankir.ru/

24.  Официальный сайт Национального агентства финансовых исследований - http://nacfin.ru/

25.  Официальный сайт информационного агентства "Росбизнесконсалтинг" - http://www.rbc.ru/

Приложение 1. Процентные ставки по вкладам физических лиц

Классические вклады без пополнения и частичного снятия:

1.  «НОМОС-ЦЕЛЬ» — с выплатой процентов в конце срока;

2.  «НОМОС-РЕНТА» — с выплатой процентов ежемесячно.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7