рефераты скачать

МЕНЮ


Реферат: Сертификация услуг гостиницы Россия

Ø   ресторан на 80 мест;

Ø   кафе-бар;

Ø   буфеты на этажах;

Ø   камера хранения;

Ø   парикмахерская;

Ø   пункт обмена валюты;

Ø   ж/д авиа кассы;

Ø   ремонт одежды и обуви;

Ø   киоск «Роспечати»;

Ø   бесплатная автопарковка.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.

1.   Этапы проведения сертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

-     подача заявки на сертификацию;

-     подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

-     проведение сертификационной проверки;

-     принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

2.   Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» гостиница «Россия» по   направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов  заявки на проведение сертификации услуг гостиницы -  в приложении

Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.

3. Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.

3.1. Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

3.2. Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:

-     принятие решения по заявке;

-     выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);

-     определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

-     подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «России». Образец заполнения по заявке на проведение сертификации услуг гостиницы – в приложении 3. Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.

Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:

-     при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);

3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

4. Проведение сертификационной проверки.

4.1. Проведение сертификационной проверки включает:

-     формирование комиссии;

-     сертификационную проверку;

-     оформление результатов сертификационной проверки.

4.2. Формирование комиссии

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.

В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятстственный доступ  во все помещения (гостиницы), доступ к документам.

4.3. Сертификационная проверка

При проведении сертификационной услуг гостиниц «России» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

1)      проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

Гостиница «Россия» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.

-     при направлении туристов – образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;

-     при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия; информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

2)      проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте – в гостинице. Проверка может включать:

-     наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

-     наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

-     соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

-     оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

-     проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

          При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели (кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

          При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечания:

1.    Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.

2.    При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.

          В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Россия» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

          После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).

          4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

          4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1)   принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами «Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

2)   принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».

5. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Общие требования к гостиницам.

          Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

Ø   материально-техническому обеспечению;

Ø   номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

Ø   уровню обслуживания.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

          Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

          Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

-     горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

-     канализацию;

-     отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;

-     вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;

-     радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

-     телефонную связь;

-     освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

Требования к гостинице «России» ***

№ п/п

Требования

Фактическое

состояние

1. 2. 3.

1.


2.


3.


4.


5.


6.


7.


8.


9.


10.


11.


12.

Здание и прилегающая к нему территория:

Вывеска

Вход для гостей:

Автостоянка:

Количество мест от количество номеров, не менее:

Техническое оборудование:

Аварийное освещение и энергоснабжение:

Водоснабжение:

Лифт в здании:

-      время ожидания не более:

Телефонная связь из номера:

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

Номерной фонд:

Мест в одно- двухместных номерах, не менее:  

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены

Санузел в номере:

- умывальник, унитаз, ванна или душ:

Номер без санузла оборудуется умывальником

Площадь санузла, м2

Техническое оснащение:

Двери и замки:

Звукоизоляция:

Освещение:

Электророзетки:

Телефонный аппарат:

Радиоприемник:

Телевизор:

Холодильник – в многокомнатных номерах:

Оснащение мебелью и инвентарем:

Кровать (минимальные размеры):

-      односпальная

-      двуспальная

Комплект постельных принадлежностей и белья:

Прикроватный коврик:

Прикроватная тумбочка (столик):

Шкаф:

Вешалка для верхней одежды и головных уборов:

Стул (не менее одного):

Кресло для отдыха:

Письменный стол с рабочими креслом:

Полка (подставка) для багажа:

Плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения:

Зеркало:

Щетки:

Ключ комбинированный (для открывания бутылок):

Графин, стаканы:

Пепельницы:

Информационные материалы в номере:

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш):

Противопожарная инструкция:

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

Зеркало:

Полка для туалетных принадлежностей:

Занавес для ванной:

Коврик:

Полотенцедержатель, крючки для одежды:

Полотенца (на каждого гостя):

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

Туалетная бумага (с резервным рулоном):

Держатель для туалетной бумаги:

Крышка для унитаза:

Щетка для унитаза (в футляре):

Корзина для мусора:

Пакеты для предметов гигиены:

Санитарные объекты общего пользования:

Туалеты:

Оборудование туалетов:

Общественные помещения:

Имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения:

Служба приема с зоной для отдыха и ожидания:

Специальное напольное покрытие:

Ковры и ковровые покрытие в зоне отдыха:

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальные вещание:

Газеты, журналы:

Сейфы для хранения ценностей гостей:

Гардероб: в вестибюле

Бизнес-центр:

Парихмакерская:

Комната бытового обслуживания:

Коридоры:

Помещение для предоставления услуг питания.

Ресторан или кафе:

Ресторан:

Бар:

Услуги.

Служба приема (круглосуточный прием):

Швейцар:

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

Утренняя побудка:

Уборка номера горничной:

Уборка кроватей горничной:

Смена постельного белья:

Смена полотенец:

Стирка и глажение:

Химчистка:

Мелкий ремонт одежды:

Чистка обуви:

Вручение корреспонденции гостям:

Хранение ценностей в сейфе администрации:

Хранение багажа:

Вызов такси:

Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

Бронирование билетов на различные виды транспорта:

Бронирование и/или продажа билетов в театра, на спортивные, зрелищные мероприятия:

Туристские:

Медицинские:

Услуги питания.

Обслуживание:

Завтрак:

Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана):

Обслуживание в номере:

Требования к персоналу и его подготовке.

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы:

Квалификация: руководители и персонал проходили профессиональную подготовку:

Значение иностранных языков:

Медицинские требования:

Внешний вид персонала:

Требования к поведению:

светящаяся с эмблемой

отдельный от служебного входа

из гостиницы

с улицы

охраняемая

гараж

20 %

стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч.

горячие от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

более двух этажей

45 с.

круглосуточный подъем спуск

прямая с городской сетью в 100 % номеров

городской, междугородный, международный

100 %

есть

однокомнатного одноместного                         двухместного     однокомнатного

14 (20)                         12 (16)

не менее 50 % номеров

3,8

с внутренним предохранителем

на уровне 35 дБА

от потолочного (настенного) напольного светильника

прикроватный светильник

настольная лампа

с указанием напряжения

в апартаментах в каждой комнате

есть

цветной в каждой комнате

есть

90*200 см.

160*190 см.

матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

у каждого спального места

с полками, вешалкой и плечиками не менее 5 шт./место), допускается встроенный

есть

на гостя

на номер

есть

есть

есть

в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/умывальником

одежная, сапожная

есть

есть

есть

-      на иностранных языках

-      телефонный справочник

-      перечень предоставляемых гостиницей услуг

-      рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией

есть

есть

есть

над умывальником

есть

есть

есть

есть

не менее двух

туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны

есть

есть

есть

есть

есть

есть

вблизи общественных помещений

туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электроразетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзина для мусора

есть

кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

гранитное, мраморное, мозаичное

есть

есть

есть

есть

есть

электронные средства связи, копировальная техника

в гостинице количеством номеров более 50

есть

сплошное ковровое покрытие/ковры

есть

ночной клуб

есть

есть

есть

по просьбе

есть

ежедневная

есть

один раз в три дня

ежедневно

исполнение в течение суток

исполнение в течение суток

есть

персоналом гостиницы или ароматом

есть

есть

есть

есть

есть

есть

есть

есть

туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

работа одного кафе или бара в любое время суток

-      предоставление

-      начало – не позднее 7.00

-      окончание: не ранее 10.00

есть

-     в часы завтрака

-      с 7.00 до 24.00

есть

-соответствующую выполняемой работе

- по обеспечению безопасности в гостинице

свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема 2-3 иностранных языка

персонал проходил периодическое медицинское освидетельствование

форменная одежда, дифференцированная по службам, служебные значки

персонал способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность

Страницы: 1, 2, 3


Copyright © 2012 г.
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.