Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы

других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки

в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи

конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в

кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной

позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы

предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то

следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук

впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),

обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по

обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники

полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в

правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть

прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица

означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер,

снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными

большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей.

Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные

руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими

пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с

использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное

отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через

плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и

стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица

сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что

вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же

побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми

глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает

подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник

как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой

вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь,

а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже

рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически

воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием

указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи

(обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто

указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь

следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он

чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для

кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении

закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш

собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали

неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над

вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите

следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном

завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника

отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с

прикосновением к уху, - потягивание мочки уха – говорит о том, что

собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он

незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону

двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног

указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания

является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно

откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать

собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать

разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно

связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать

окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает

и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих

жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше

всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это

означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие

собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы

разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень

позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это

может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К

ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От

этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о

том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем

больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от

этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который

используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный

партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими

является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники

раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они

проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих

ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий

ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это

наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает

ворсинки с одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все,

что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу

и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях

или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется

во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым

предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое

преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не

менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников.

Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные

пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое

негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия.

Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица

обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас

человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует

об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором

проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее

выразительными. Рассмотрим мимические реакции, которые позволяют нам

определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше

подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши

бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся

лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии,

которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом

в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что

трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых,

отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-

вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не

присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке

мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть

свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие

между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными

словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем

сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита

рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи.

В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы

сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно

покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это

свидетельствует о том, что он говорить неправду. Однако если он прикрывает

рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает

следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным,

замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в

нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти

незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что

во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его

очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание

скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику,

которому говорят неправду.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его

повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от

продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный

момент собеседник – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди

откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то

типа: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает

откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью

или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и

подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

3.2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы

и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу

способствует возникновению контакта, символизирует внимание к

говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых

пространственных форм организации общения (как для двух партнеров,

так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о

том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и

охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои

охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не

только обогатим свое представление о своем собственном поведении и

поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека

в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области

изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал

книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ.

Proximity –близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и

это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на

4 зоны:

1) интимная зона – от 15 до 45 см;

2) личная зона – от 46 до 120 см;

3) социальная зона – от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как

будто это его собственность. Личная зона – это расстояние, которое обычно

разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских

вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от

людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это то расстояние,

которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило,

люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных

особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую

дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную

ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы –

через угол стола, конкуренты - через стол.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во

времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным

социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной

точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно

или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени

очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэтому важно не

тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности

у бизнесменов.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в

зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники

общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях

рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях

вашего собеседника:

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской

непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному

контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для

наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в

случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении

отсутствует территориальное разделение стола.

Рис.1. Позиция углового расположения

Когда два человека работают в соавторстве над какой–нибудь проблемой,

они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одна из

самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих

решений.

Рис.2. Позиция делового взаимодействия

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу

соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует тому,

что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними

становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в

том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из

них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете,

то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет

понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы.

Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и

в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной

позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Рис.3. Конкурирующе-оборонительная позиция

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию

углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам

нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку,

сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на

центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть

ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему

ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону

стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность

попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию,

или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы

ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее

заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с

другом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на

скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция

свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том

случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не

только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так,

квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми,

равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой

деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации.

Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком,

который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа

от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева.

Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит

прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового

социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит

человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу

неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы

людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно

является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров,

брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания

непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам

нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за

него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический

комфорт.

3.3. ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент

невербального общения. Направление взгляда показывает направленность

внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает

то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется

также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к

установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника.

Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех

сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное

место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от

того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к

негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки

расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием.

Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом

получаются так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установлена только

тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при

общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими

дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят

на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут

выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых

бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от

всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с

вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во

время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки,

потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для

передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка

поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто

используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается

опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то

он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают

веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать»

вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны,

или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте

моргания 6 – 8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или

больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые

веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как

«взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника, то

это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно

что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ.

Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые

можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Необходимо:

1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.

2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.

3. Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4. Излучать эмпатию и открытость.

5. Добиваться установления обратной связи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный

язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение

интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение,

но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны;

национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во

время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных

предметов (очков, сигарет и др.).

Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и

предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых

контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми

партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или

судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и

взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области

психологии.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может

происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов,

большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается

невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную

информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы

получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере

личных взаимоотношений.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА.

А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – М.: Информационно-внедренческий центр

«Маркетинг», 1999 г.

2. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г.

3. ОСНОВЫ МЕНЕЖДМЕНТА.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1999

г.

4. РАСКРЕПОЩЕННЫЙ МЕНЕДЖЕР.

Вудкок М., Френсис Д. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1991 г.

Страницы: 1, 2