Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров
Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров
СОДЕРЖАНИЕ
| |Введение | |
|1. |Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке| |
| |потребительских товаров. | |
|1.1. |Сущность, роль, задачи торгового обслуживания. | |
|1.2. |Управление обслуживания покупателей. | |
|2. |Характеристика уровня обслуживания покупателей в | |
| |магазине № 7 «Птица» | |
|2.1. |Анализ степени удовлетворения спроса по общему | |
| |объему и структуре. | |
|2.2. |Оценка эффективности метода продаж и организация | |
| |дополнительных услуг. | |
|2.3. |Анализ уровня торгового обслуживания. | |
|3. |Пути повышения качества торгового обслуживания. | |
| | | |
| |Заключение. | |
| |Список используемых источников. | |
| | | |
ВВЕДЕНИЕ
В условиях формирования рыночных отношений в стране
существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее
устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного
потребителя, но и активно воздействовать на формирование
потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового
обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и
покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное
благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях
вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему
товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном
ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение
уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня
торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность
любого предприятия, основным показателем которой является размер
прибыли.
Таким образом, актуальность темы нашего исследования
обусловлена следующими обстоятельствами:
торговое обслуживание является инструментом в конкурентной
борьбе;
торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение
и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей
удовлетворяется в торговле;
эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию
сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
эффективность торгового обслуживания способствует повышению
основных экономических показателей хозяйственной деятельности
торгового предприятия.
Целью данной дипломной работы является изучение теории
торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения
является магазин №7 «Птица».
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной
работы необходимо реализовать следующие задачи:
- определить понятие и критерии торгового обслуживания;
- проанализировать степень
удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;
- оценить эффективность метода продажи товаров и организация
дополнительных услуг населению;
- проанализировать уровень торгового обслуживания;
- разработать план мероприятий по повышению качества торгового
обслуживания.
Дипломная работа выполнялась на основе отчётных данных о
финансовых показателей магазина №7 «Птица», осуществляющего различную
торговлю на потребительском рынке г. Н. Тагила.
Научные аспекты данной дипломной работы формировались на
основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических
разработок отечественных учёных, а также были использованы и
результаты собственных исследований автора.
1. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских
товаров
1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке
потребительских товаров большое значение в успешной деятельности
любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового
обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание
потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от
человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание
материального характера , которое направлено не на человека , а на
перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население
как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного
человека .( 18 с. 62 )
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и
моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал
начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия
товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан
красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных
услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг , а в результате долгого
и упорного труда .
Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое
включает в себя такие понятие , как «качество торгового
обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» ,
«уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о
покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими
затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле
всё необходимое » .( 17 . с.134 )
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время
и в перспективе является значительное повышение торгового
обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое
значение .
С социальной стороны , со стороны обслуживания населения
деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение
потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен
на эквивалентное количество денежных средств и как особая
целенаправленная деятельность работников торговли по организации
процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях
, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей
покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска
эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы
торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания
населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т .
д .
Высокий уровень торгового обслуживания может быть
достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев
торговли , снижения издержек потребления и предоставления
разнообразных услуг населению . (25 с. 55 )
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости
«от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране
и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в
количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах
времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания». ( 28
с. 102-103 )
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания ,
единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей
на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает
покупку. Качество торгового обслуживания , по их мнению ,
определяется или как «минимальное время , затраченное на
приобретение товаров , и комфорт обслуживания» ( 25. с. 57 ) ,
или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования
потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю»
( 8. с. 86 ) , или как « оптимизация затрат для покупателей и
для сферы обслуживания» ( 27. с. 102 ). Некоторые авторы оценку
качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень
удовлетворения общественной или личной потребности в процессе
приобретения материальных благ» ( 31. с. 40 ) , хотя это является
главным предназначением торговли потребительскими товарами.
Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания
имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов
. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы
которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» ,
«культура обслуживания» и «культура торговли» . При этом содержание
названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их
составляющих. (22. С. 92-93)
Включения того или иного элемента в характеристику
понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не
имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном
из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового
обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы
розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для
населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение
правил торговли , установление удобного для покупателей режима
роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации
покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура
обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При
характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен
сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно ,
что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая
культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической
базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания
( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность
покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени »
( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как
с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных
форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 )
.
Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности
конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом .
Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с
позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и
стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм
продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).
В современных условиях качество торгового обслуживания –
важнейшая характеристика торговли ( 25. С. 60 ).
На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить
определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество
торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном
торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и
покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг
.Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является
составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и
понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития
прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных
для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело
преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров ,
выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией
изучения спроса .
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания
является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению
товаров . Рост материального благосостояния народа и его
покупательской способности вызывает необходимость расширения
ассортимента , повышение качества и питательной ценности
продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных
потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических
норм ( 9. С.70-71 ).
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания
является техническое оснащение различных торговых предприятий ,
механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ ,
использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в
тарооборудование .
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная
реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве
товаров и т. д.
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую
дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками
магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию
) покупателю ; совершенное владение различными операциями ,
связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее
оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать
себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания
является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного
контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций
труда , трудовой дисциплиной (9 .с.72 ).
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования
отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за
повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную
роль сыграла система управления качеством труда в магазинах ,
которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению
количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за
выполнение своих обязанностей .
Действенными средствами повышения культуры торгового
обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной
работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы
работников , применение новых форм и методов организации труда .
Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за
грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до
15%
товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает
покупку , на его решение влияет не только собственное настроение ,
но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь
для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово
настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять
испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например ,
юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы ,
не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ».
Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с
прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и
как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового
персонала , его профессиональные знания , вежливость и
предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и
тактично выполнять порученные функции .
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания
является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти
знания должны помогать работникам торговли изучать типы и
психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок ,
знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть
приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь
возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18.
С.145 ).
Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий ,
эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-
настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32.
С.145).
Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо
обслуживать покупателей , убедить их в целесообразности покупки
товаров в их же собственных интересах . Покупатель всегда должен
видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не
купца , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в
этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия
продавца с покупателем .
Для повышения качества торгового обслуживания существенное
значение имеет использование разнообразных и качества услуг .
Услуга в нашу торговлю входила медленно , даже болезненно . В
первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать
товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого
покупателя .
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг
характеризует уровень культуры торгового обслуживания .
Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их
сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в
разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия
времени покупателей .
В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти
различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и
порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать
новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация
каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить
покупателю, каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и
прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое
распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах
способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|